Analista de control de calidad de llamadas – Call center

Acerca de la Empresa

Concentrix es un líder global en servicios de experiencia del cliente (CX), impulsando la transformación digital para algunas de las marcas más grandes del mundo. Con operaciones en más de 40 países, nos dedicamos a entregar soluciones innovadoras que mejoran la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. En Warwick, RI, somos un hub vital para nuestra estrategia de excelencia en servicio, ofreciendo un entorno dinámico y oportunidades de crecimiento profesional.

Descripción del Trabajo

Buscamos un Analista de Control de Calidad de Llamadas dinámico y detallista para unirse a nuestro equipo de call center en Warwick, RI. En este rol, serás fundamental para asegurar que nuestras interacciones con los clientes cumplan con los más altos estándares de calidad y las directrices de la empresa. Revisarás y evaluarás llamadas grabadas y en vivo, proporcionarás retroalimentación constructiva a los agentes y colaborarás con la gerencia para identificar áreas de mejora y tendencias de desempeño. Si tienes pasión por la excelencia en el servicio al cliente y habilidades analíticas sólidas, te invitamos a aplicar.

Responsabilidades Clave

• Realizar monitoreo de calidad de llamadas (en vivo y grabadas) de los agentes del call center.
• Evaluar las interacciones de los agentes utilizando formularios de evaluación predefinidos.
• Proporcionar retroalimentación objetiva y constructiva a los agentes para mejorar el rendimiento.
• Identificar tendencias y patrones en las evaluaciones de calidad para proponer mejoras.
• Participar en sesiones de calibración para asegurar la consistencia en la evaluación.
• Colaborar con gerentes y capacitadores para desarrollar planes de mejora de agentes.
• Mantener registros precisos de las evaluaciones de calidad y el rendimiento de los agentes.
• Contribuir al desarrollo y refinamiento de estándares y procedimientos de calidad.

Habilidades Requeridas

• Fluidez en español e inglés (oral y escrito).
• Excelentes habilidades de escucha activa y comunicación.
• Capacidad para proporcionar retroalimentación constructiva y objetiva.
• Atención al detalle y habilidades analíticas sólidas.
• Manejo avanzado de Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint).
• Experiencia previa en un call center o entorno de servicio al cliente.
• Conocimiento de metodologías de control de calidad.

Cualificaciones Preferidas

• Certificación en control de calidad (ej. COPC, Six Sigma White Belt).
• Experiencia con software de monitoreo de calidad de llamadas.
• Capacidad para trabajar de forma independiente y en equipo.
• Experiencia en capacitación o coaching de agentes.

Ventajas y Beneficios

• Salario competitivo.
• Beneficios de salud completos (médicos, dentales, visión).
• Plan de jubilación 401(k) con contribución de la empresa.
• Tiempo libre remunerado (PTO) y vacaciones.
• Oportunidades de desarrollo profesional y crecimiento.
• Ambiente de trabajo colaborativo y de apoyo.
• Programas de bienestar y asistencia al empleado.

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