Especialista en experiencia del cliente – Remoto USA

Acerca de la Empresa

Amazon es una de las compañías de comercio electrónico y servicios en la nube más grandes del mundo, conocida por su incesante enfoque en el cliente, la innovación y la excelencia operativa. Desde nuestros humildes comienzos como librería online, hemos crecido hasta ofrecer una amplia gama de productos y servicios, incluyendo Amazon Web Services (AWS), Prime Video y Alexa. Nuestra misión es ser la empresa más centrada en el cliente del mundo, construyendo un lugar donde la gente pueda encontrar y descubrir todo lo que quiera comprar online.

Descripción del Trabajo

Buscamos un Especialista en Experiencia del Cliente altamente motivado y con mentalidad analítica para unirse a nuestro equipo global. Este rol remoto es crucial para comprender las necesidades de nuestros clientes, identificar puntos débiles en su recorrido y colaborar en soluciones que mejoren significativamente su satisfacción y lealtad. Trabajarás estrechamente con equipos de producto, operaciones y marketing para impulsar mejoras continuas en la experiencia del cliente a través de diversos puntos de contacto digitales. Esta posición es 100% remota y está abierta a candidatos en todo Estados Unidos.

Responsabilidades Clave

• Analizar datos de clientes (encuestas, comentarios, interacciones de soporte) para identificar tendencias, patrones y áreas de mejora en la experiencia del cliente.
• Mapear y evaluar los recorridos del cliente actuales para identificar puntos débiles y oportunidades de optimización.
• Colaborar con equipos multifuncionales para diseñar e implementar soluciones centradas en el cliente que mejoren la usabilidad, la eficiencia y la satisfacción.
• Desarrollar y presentar informes periódicos sobre métricas de experiencia del cliente (NPS, CSAT, CES) y el impacto de las iniciativas implementadas.
• Mantenerse al tanto de las mejores prácticas de la industria y las tendencias emergentes en la gestión de la experiencia del cliente.
• Participar en sesiones de ideación y talleres para generar ideas innovadoras para la mejora del servicio.
• Actuar como defensor del cliente dentro de la organización, asegurando que la perspectiva del cliente esté representada en todas las decisiones.
• Ayudar a la creación y gestión de programas de voz del cliente (VoC).

Habilidades Requeridas

• Experiencia demostrable en un rol de experiencia del cliente, análisis de datos o mejora de procesos.
• Fuertes habilidades analíticas con la capacidad de interpretar datos complejos y transformarlos en ideas accionables.
• Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal en español.
• Capacidad para trabajar de forma independiente en un entorno remoto y colaborar eficazmente con equipos virtuales.
• Dominio de herramientas de análisis de datos y software de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
• Atención al detalle y una mentalidad proactiva para la resolución de problemas.
• Título universitario en Negocios, Marketing, Psicología o un campo relacionado.
• Comprensión sólida de los principios de diseño centrado en el usuario (UCD).

Cualificaciones Preferidas

• Experiencia con metodologías de diseño thinking o Lean Six Sigma.
• Experiencia en un entorno de comercio electrónico o tecnología.
• Dominio de herramientas de visualización de datos (p. ej., Tableau, Power BI).
• Conocimiento de plataformas de retroalimentación del cliente (p. ej., Qualtrics, Medallia).
• Capacidad para gestionar múltiples proyectos simultáneamente y priorizar tareas de manera efectiva.

Ventajas y Beneficios

• Plan integral de salud, dental y visión.
• 401(k) con contribución de la empresa.
• Tiempo libre pagado generoso (PTO) y vacaciones.
• Programas de bienestar y asistencia para empleados.
• Oportunidades de desarrollo profesional y formación continua.
• Descuentos para empleados en productos de Amazon.
• Reembolso por configuración de oficina en casa y subsidio de internet.
• Cultura de trabajo inclusiva y flexible.
• Oportunidad de trabajar desde cualquier lugar dentro de los Estados Unidos.

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