Analista de control de calidad de llamadas – Call center

Acerca de la Empresa

Concentrix es un líder global en servicios y soluciones de experiencia del cliente (CX), impulsando el crecimiento para las marcas más grandes del mundo. En Concentrix, estamos comprometidos con la innovación, la calidad y la creación de un entorno de trabajo diverso e inclusivo. Únete a nuestro equipo en Guadalajara y sé parte de una cultura que valora el desarrollo profesional y el impacto positivo.

Descripción del Trabajo

Estamos buscando un Analista de Control de Calidad de Llamadas dinámico y detallista para unirse a nuestro equipo de Call Center en Guadalajara. El candidato ideal será responsable de monitorear y evaluar las interacciones telefónicas de nuestros agentes para asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad, los procedimientos operativos y las políticas de la empresa. Este rol es crucial para mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento general de nuestro equipo de servicio.

Responsabilidades Clave

• Monitorear un volumen determinado de llamadas de agentes de Call Center diariamente.
• Evaluar las interacciones de los agentes en función de criterios de calidad predefinidos, incluyendo la precisión de la información, el cumplimiento de guiones, la cortesía y la resolución de problemas.
• Proporcionar retroalimentación constructiva y oportuna a los agentes y supervisores para identificar áreas de mejora.
• Colaborar con los equipos de capacitación para desarrollar programas de mejora basados en las tendencias de calidad identificadas.
• Generar informes de rendimiento de calidad y análisis de tendencias para la gerencia.
• Participar en calibraciones de calidad para asegurar la consistencia en la evaluación.
• Identificar las mejores prácticas y compartir conocimientos para elevar el nivel de servicio en todo el equipo.

Habilidades Requeridas

• Experiencia comprobable en un rol de control de calidad o supervisión en un Call Center.
• Dominio del idioma español (oral y escrito) con excelente gramática y ortografía.
• Fuertes habilidades de escucha activa y atención al detalle.
• Capacidad para proporcionar retroalimentación constructiva y objetiva.
• Manejo avanzado de Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint).
• Habilidad para trabajar de forma independiente y en equipo.
• Orientación a resultados y al cumplimiento de objetivos.

Cualificaciones Preferidas

• Certificación en control de calidad o mejora de procesos.
• Experiencia con sistemas de gestión de calidad (QMS) o software de monitoreo de llamadas.
• Conocimiento de metodologías de mejora continua (Lean, Six Sigma).
• Experiencia previa en el sector de telecomunicaciones o servicios financieros.

Ventajas y Beneficios

• Salario competitivo y bono por desempeño.
• Contrato indefinido directamente con la empresa.
• Prestaciones superiores a las de la ley (fondo de ahorro, vales de despensa).
• Seguro de gastos médicos mayores y seguro de vida.
• Oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional.
• Ambiente de trabajo dinámico y multicultural.
• Capacitación continua.

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